Emotionsarbeit

Unter Emotionsarbeit versteht die amerikanische Soziologin A. R. Hochschild den Versuch, Emotionen zu verstärken, abzuschwächen oder umzuwandeln. Hochschild rechnet auch das Hervorrufen einer Emotion dazu.

Der Begriff Emotionsarbeit hat zwei Bedeutungen:

1. bezeichnet er die Art und Weise der Anpassung von Emotionen an gesellschaftliche Normen im Sinne der emotionalen Sozialisation (emotion work).
2. bezeichnet der Begriff emotionale Leistungen in beruflichen Begegnungen, durch die Ziele einer Institution verwirklicht werden sollen (emotional labor).

Gefühlsarbeit im Privaten (emotion work)

Emotionale Sozialisation

Innerhalb von gesellschaftlichen Gruppen beobachten Menschen von Kindheit an ihre eigenen Gefühle, wie sie von ihnen selbst bewertet und wie die sichtbaren Gefühlsausdrücke von anderen beurteilt und sanktioniert werden. Im Verlaufe dieses emotionalen Sozialisationsprozesses erlernen Individuen die Gefühlserwartungen an sich selbst und an ihre Mitmenschen. Die Interaktionspartner erwarten, dass sie einander in einer bestimmten Situation diesen oder jenen äußerlichen Gefühlsausdruck hegen sowie, dass sie diese Erwartungen selbst erwarten (Erwartungserwartung) und zu einer Interaktion fähig sind.

Wenn Emotionen kognitiv entstehen, also durch die Bewertung des Ereignisses, was die Emotion auslöst, sind sie den Erwartungen entweder angepasst oder, wie in den meisten Fällen zu Beginn der Sozialisationsphase, sie werden von den Interaktionspartnern der Umwelt korrigiert. Wenn Menschen durch unerwartete Gefühlsanzeigen anderer ihre eigene Gefühlsordnung gefährdet sehen, versuchen sie, diese wiederherzustellen. Das geschieht entweder durch Mahnungen („Du solltest dich bedanken!“), ironische Kritik („Wir räumen heute nicht den Geschirrspüler ein, nein?!“), Forderungen („Sei ruhig etwas netter zu deiner Schwester!“) und ähnlichem. Durch eine große Anzahl von Verhaltens- bzw. Gefühlserwartungen entsteht mithin ein großes Spannungsfeld davon, aus dem das Individuum die angemessenste Reaktion heraussuchen muss. Das Gesamtbild dieser Gefühlsnormen bündelt sich zu sozialen Rollen, durch deren Einnahme man das „richtige Fühlen“ erlernt. Durch das in seiner Anzahl von Rollen größer werdende Rollenpaket weiß der einzelne Akteur, welche Gefühle er anderen schuldet und selbst einzufordern berechtigt ist. Die Auslösebedingungen von Reaktionen werden demnach durch die Rollen vermittelt.

In der emotionalen Sozialisation kommt also ein Normenkatalog zum Tragen. Er ist in die jeweilige Gefühlskultur eingebettet und enthält Gefühlsnormen, die den von einer Gesellschaft erwarteten „Soll“-Zustand von emotionalen Gefühlslagen in bestimmten Situationen angeben. Dem bestehenden Normenkatalog wird sich immer wieder angepasst, da der Mensch sich nach Prinzipien der Schmerzvermeidung und des Strebens nach Belohnung sowie möglichst vielen sozialen Beziehungen orientiert. Der Soll-Zustand wird in Situationen, in denen nach außen hin gezeigte Emotionen gefordert sind, mit dem Ist-Zustand abgeglichen.

Wenn sich in einer Situation der erwartete Gefühlszustand mit dem bestehenden deckt, tritt emotionale Harmonie ein, Gefühlsarbeit ist in diesem Falle nicht erforderlich. Besteht jedoch eine emotionale Dissonanz, wird vom Individuum Gefühlsarbeit verrichtet. Empfindet zum Beispiel eine Braut wenige Stunden vor ihrer Hochzeit eine große Trauer über etwas, das mit der Hochzeit selbst nicht im Zusammenhang steht und auch von keinem der Hochzeitsgäste noch von ihrem Bräutigam nachzuvollziehen wäre, kaschiert sie das Gefühl. Anstatt beispielsweise zu weinen oder ein bedrücktes Gesicht zu machen, wird sie "Glücklichsein" vortäuschen und das Gefühl der Trauer unterdrücken.

Unterschiedliche Arten der Emotionsarbeit

Mit Hilfe von „Emotionsarbeit lassen sich subjektives Empfinden und Gefühlsregeln in Übereinstimmung bringen“. Der Weg dorthin ist in unterschiedlichen Ansätzen begehbar. Die erste Möglichkeit ist das Oberflächenhandeln (engl. surface acting). Dabei wird nur äußerlich die entsprechende Emotion angezeigt, zum Beispiel durch ein aufgesetztes Lächeln oder ein künstliches Lachen. Eine persönliche Teilnahme an den Gefühlen findet nicht statt , die Emotion wird innerlich nicht übernommen. Der Ansatz erfolgt bei der Darstellung.

Demgegenüber steht das Tiefenhandeln oder Innere Handeln (engl. deep acting). Ziel ist dabei die Erreichung des wirklichen Fühlens des geforderten Gefühls. Das Fühlen passt sich der Norm an. Der Ansatz erfolgt beim inneren Gefühl. Das Tiefenhandeln ist wiederum selbst auch noch einmal in zwei Kategorien differenzierbar. Zunächst betrifft das Tiefenhandeln einen Selbstzwang, das geforderte Gefühl erleben zu wollen. Es entsteht im Individuum ein Wille, das Gefühl hervorzurufen bzw. zu unterdrücken. Das Fühlen der Emotion geschieht um ihrer selbst willen. Beispiel dafür wären „Ich sah ihn an und beschloss, mich in ihn zu verlieben“ in Märchen oder das biblische Gebot „Du sollst nicht begehren deines Nächsten Haus“. Man soll also nicht nur nicht in das Haus eindringen wollen, sondern nicht einmal daran einen Gedanken hegen, das Wollen zu fühlen.

Die andere Art des Tiefenhandelns ist die sogenannte Stanislawski-Methode. Es ist ein für Schauspieler des russischen Theaters entwickeltes Konzept, genau nicht der ersten Variante des „deep acting“ nachzustreben. Stattdessen sollen Bilder aus dem bisherigen Leben abgerufen werden, die eine für den aktuellen Moment gebotene Emotion einmal erforderlich gemacht haben. Durch diese Aktivierung des emotionalen Gedächtnisses sollen Lachen, Weinen oder Ärger hervorgebracht werden und die Gedanken- und Erinnerungswelt als Quelle genutzt werden.

Trivia

Eine weitere Klassifizierung beider Arten von Emotionsarbeit (surface acting und deep acting) ist möglich anhand der gegensätzlichen Begriffe „faking in good faith“ und „faking in bad faith“. Je nachdem, ob man von der Richtig- und Nützlichkeit der Verstellung seines Selbsts überzeugt ist, handelt man mit faith (dt. Vertrauen, Glaube).

Weiterhin ist eine klare analytische Trennung beider Oberkategorien der Emotionsarbeitsweisen praktisch nicht möglich. Reine Darbietung und gelebtes Fühlen gehen oft ineinander über. Ein erfolgreiches bloßes Beherrschen des Ausdrucks kann das echte Fühlen beeinflussen, genauso wie die Übernahme einer Emotion das Ausdrucksverhalten anregen kann. So ist eine gespielte Freundlichkeit von jemandem gegenüber einer Person, der er das schuldet und nicht unbedingt freiwillig zeigt, mit der Zeit so in ihn übergegangen, dass er auch innerlich positive Emotionen herstellt, wenn er mit der Person zu tun hat.

Gefühlsarbeit im Öffentlichen (emotional labor)

Voraussetzungen und Entstehung

Der Weg zu einem abgeschlossenen Kaufvertrag führt besonders im tertiären Sektor oft über die psychische Verfassung der Kunden. Viele Menschen haben heutzutage Berufe, in denen sie gewisse Fertigkeiten im Umgang mit der eigenen und der Gefühlswelt anderer unter Beweis stellen müssen. Dazu ist Gefühlsarbeit nötig, mit deren Hilfe ein Mehrwert geschaffen wird. Diese unterscheidet sich von der „emotion work“ in der Hinsicht, dass sie zu kommerziellen Zwecken benutzt wird und der Normenkatalog marktsozial ausgerichtet wird. Definiert ist die „emotion labor“ als „Arbeits- bzw. Verhaltenserwartung, mit der spezifische Gefühl(sausdrück)e in öffentlichen, beruflichen Interaktionen im Sinne der organisatorischen Ziele regulierbar sind“ Neben physischen und kognitiven treten nun auch emotionale Anforderungen, z. B. freundliches Auftreten, Empathie, Zurückhaltung, Unterwürfigkeit und das Akzeptieren von Ungerechtigkeit an den Dienstleister heran. Hochschild nennt diese Formen metapherhaft die „Verbeugung mit dem Herzen“.

Die Interaktionsebene

Die starren Regeln eines Beschäftigtenverhältnisses in einer Organisation können auf der Interaktionsebene zum Teil schwach bis sehr modifiziert werden. Die Vorgaben eines Unternehmens, sich optimal kundenfreundlich zu verhalten und hohe Anforderungen in der Emotionsarbeit zu stellen, müssen nicht vollständig die jeweilige emotionale Aktivität einschränken oder fremdkonstruieren. Abweichungen von der Regel sind möglich, Spielräume wohl auch notwendig. Eine gewisse Eigendynamik der Dienstleistenden entsteht zum Beispiel bei Friseuren und ihren Kunden. Im Umgang mit den Kunden, die erfahrungsgemäß unabhängig von einer besonderen Aufopferung und Freundlichkeit häufig zu Besuch kommen, müssten eigentlich keine besonders häufigen „Verbeugungen mit dem Herzen“ stattfinden. Möglicherweise sind jedoch gerade die in ihren Regulationsprozessen automatisiert und drücken das aus, was sie denken, was durch über die Jahre gewachsenen Freundschaften und Beziehungsverhältnissen (der „Stammfriseur“ vgl. Rastetter) auf Gegenseitigkeit beruht. Um Kunden, die eine besondere Zuwendung bräuchten, müsste man sich als Dienstleister eher kümmern. Allerdings liegt das zu großen Teilen in der Hand des Friseurs, da beispielsweise die Konversation beim Bedienen nicht ausdrücklich vorgeschrieben ist. Der Mehraufwand ist oft zu groß, um sich um wortkarge, weniger Gewillte zu kümmern. Also rückt man durch die Zuwendung an die erste Kundengruppe etwas mehr zum eigentlichen Gefühls-Ich. Auch in einem Callcenter auf Outbound-Basis können Gespräche mit Kunden, die womöglich schon befragt worden sind oder die etwas gekauft haben, vom Telefonisten verlängert werden, weil er oder sie auf Grund eines sympathischen Kunden keine große Verstellung seiner Emotionen vornehmen muss. Die Verweildauer am Telefon kann mit der Entgegenkömmlichkeit der Angerufenen steigen.

Folgen

Andauernde Gefühlsanpassungen zugunsten des Kommerzes haben Folgen. Andauernde Belastungen durch die Überbrückung emotionaler Dissonanzen ziehen typische Symptome wie Burn-Out (psychisch-energetisches Ausgebranntsein), Hilf- und Hoffnungslosigkeit, negative Einstellung zur Arbeit, Zynismus sowie Alkohol- und Drogenmissbrauch nach sich. Durch die Selbstverleugnung und gewissermaßen ungewollte, „falsche“ Devotheit gegenüber dem Kunden, der „immer recht hat“, gesteht man sein eigenes vermeintliches Unvermögen ein, was sich in ein Gefühl des Versagens und der Minderwertigkeit umwandeln kann.

Bewältigungsstrategien

Eine mögliche Bewältigungsstrategie neben und noch auf der Interaktionsebene ist das „Commitment“, zu Deutsch die besondere Identifikation mit den Zielen und Werten der Organisation. Ein starker Glaube daran, verbunden mit dem Wunsch ihr Mitglied zu bleiben, kann mit starkem Selbstverpflichtungswillen ein Ausweg sein. Auch hilfreich ist für manche Tätige die empfundene und gelebte Einstellung, nicht die Emotionsarbeit selbst löse den Stress aus, sondern die eigentliche Tätigkeit, die durch Emotionsarbeit verringert werde. Diese sei dabei eine besondere, stolzerfüllende Leistung, die nicht jeder meistere.

Sogenannte Back-Stage-Bereiche, zu denen Kunden keinen Zutritt haben und die für Ruhephasen der Mitarbeiter sorgen sollen, stellen Rückzugsbereiche dar. Dort unterliegen Mitarbeiter wieder ausschließlich dem Regelkatalog der „emotion work“. Neben der Erholung kann auch die soziale Interaktion zwischen den Angestellten auf diese Weise verbessert werden. Weitere Möglichkeiten sind Pausen und soziale und psychische Unterstützung durch von außen kommende Fachleute, was freilich in kleineren Betrieben aufgrund der Kosten kaum vorkommt. Arbeitswechsel (engl. job rotation) beispielsweise in Supermärkten (von der Kasse an die Regale) ist ein weiterer Ansatz, der aber durch die individuellen Anforderungen allein dieser zwei Tätigkeiten wieder die bekannten Folgen nach sich ziehen kann.

Siehe auch

• Beziehungsarbeit, Gefühlsansteckung, Helfende Berufe
• Emotionale Intelligenz, Emotionspsychologie, Emotionsregulation, Soziologie der Emotionen

Literatur

• Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Neue, erweiterte Auflage. Campus, Frankfurt am Main 2006, ISBN 978-3-593-38012-4.
• Wendelin Küpers, Jürgen Weibler: Emotionen in Organisationen. In: Organisation und Führung. 1. Auflage. Kohlhammer, Stuttgart 2005, ISBN 978-3-17-018002-4. Beschreibung beim Verlag
• Lothar Laux, Hannelore Weber: Emotionsbewältigung und Selbstdarstellung. Kohlhammer, Stuttgart 1993, ISBN 3-17-010371-7.
• Daniela Rastetter: Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Campus, Frankfurt am Main 2008, ISBN 978-3-593-38483-2.
• Fritz Böhle, Jürgen Glaser: Arbeit in der Interaktion - Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Springer VS, Wiesbaden 2006, ISBN 978-3-531-90505-1.

Weblinks

• „Emotionsarbeit“ Arbeits- und Organisationspsychologie an der Johann-Wolfgang-Goethe-Universität Frankfurt am Main