Freundlichkeit

Als Freundlichkeit bezeichnen Umgangssprache und Sozialpsychologie das anerkennende und liebenswürdige Verhalten eines Menschen, aber auch die innere wohlwollende Geneigtheit gegenüber seiner sozialen Umgebung.

Im engeren Sinn der Spieltheorie, insbesondere angesichts des Gefangenendilemmas, stellt die gezielt freundliche Intention sozialen Handelns im Umgang mit anderen Menschen ihren Nutzen für ein kooperatives Miteinander auch in Konfliktsituationen unter Beweis.

Umgangssprachlich häufiger ist das Eigenschaftswort freundlich, von dem „Freundlichkeit“ abgeleitet ist. Ihr Gegenteil sind die Feindseligkeit oder Aversion.

Sichtweisen

Philosophie

Nach Aristoteles bildet die Freundlichkeit die Mitte zwischen dem Verhalten des Gefallsüchtigen (ἄρεσκος) und des Streitsüchtigen (δύσερις) und bestimmt den Umgang mit Freunden und Mitmenschen. „Der Freundliche begegnet seinem Gegenüber liebenswürdig und bringt ihm das Interesse entgegen, das ihm gebührt. Er nimmt Rücksicht auf andere und versucht sich so zu benehmen, dass niemand Anstoß an ihm nimmt. Im allgemeinen also gilt, wie gesagt, dass er im Verkehr sich auf die rechte Art verhalten wird.“ (Aristoteles, 1985: Nikomachische Ethik, übers.: Rolfes, Eugen. 1126b27 ff.)

Individualpsychologie

In einem Aufsatz von 1937, den Erich Fromm noch als Mitarbeiter des Instituts für Sozialforschung in Frankfurt am Main schrieb (es war der letzte Aufsatz, den er noch – kurz vor seiner Emigration – in Deutschland und in deutscher Sprache verfasste), tritt Fromm erstmals und so klar wie später kaum mehr mit seiner Kritik der Freudschen Rückführung psychischer Strebungen des Einzelnen und der Gesellschaft auf die Sexualität in Erscheinung.

Fromm setzt sich darin u. a. mit Freuds Narzissmus-These auseinander, die besagt, dass die Selbstbezogenheit, gleichwie die Feindseligkeit und die Destruktivität, als primärer Zug des natürlichen Menschen anzusehen sei. Diese Passage wird etwas ausführlicher zitiert, weil Fromm hier mit intuitiver Gewissheit auf ein Kernproblem der gegenwärtigen Kultur hinweist: Er sagt, dass die Liebesfähigkeit zu anderen und die Selbstliebe eine gemeinsame Quelle haben und parallel gehen. Wo diese Fähigkeit gestört ist, besteht weder gegenüber anderen, noch gegenüber der eigenen Person eine echte Freundlichkeit.

Soziologie

Während „Freundschaft“ schon lange ein soziologisches Thema war (vgl. 1887 Gemeinschaft und Gesellschaft von Ferdinand Tönnies), wurde „Freundlichkeit“ erst spät für die Empirische Sozialforschung operationalisiert.

Hier wird „Freundlichkeit“ als besondere Variante zugewandten sozialen Handelns und „positive soziale Sanktion“ behandelt. Die Abschätzung des Einsatzes von Freundlichkeit zeigt, dass Egoismus und Freundlichkeit zu Kooperation führen. Diese Aussage belegt Heiner Meulemann anhand von Computersimulationen verschiedener Spielstrategien im sog. Gefangenendilemma. Im Rahmen dieser Spieltheorie können verschiedene soziale Strategien zuverlässig untersucht und miteinander verglichen werden. Dazu wurden 63 unterschiedliche Spielstrategien gegeneinander ausgespielt. Die Strategie, welche am Ende die meisten Punkte erzielte, war Tit for Tat. Die Kriterien dieser Strategie sind: Anfangen mit Kooperation, dann reziprozieren und sofortige Vergeltung üben für nur genau eine Runde. Dem liegt die Logik der Nutzenmaximierung durch Verknüpfung mit wertrationalem Handeln zugrunde. Die Aussage, dass Unfreundlichkeit im einzelnen Spiel Gewinn hervorrufe, wird durch die Erkenntnis überlagert, dass Freundlichkeit und Kooperation auf längere Sicht geeignet sind, die höchsten Erfolge in diesem Experiment zu erzielen. Vergleiche dazu auch Tausch (Soziologie).

Eine freundliche Zuwendung zeigt – im Gegensatz zu anderen Komponenten sozialer Kompetenz wie Höflichkeit oder Taktgefühl – eine höhere Initiative für den Kommunikationsprozess mit dem Gegenüber und nimmt dadurch mehr Anteil an den persönlichen Faktoren der Beziehungsebene. Die freundliche Zuwendung enthält somit auch immer persönliche bzw. personifizierte Elemente. Sie setzt ein gewisses Maß an Interesse am Gegenüber voraus, erfordert allerdings nicht das tiefe empathische Einfühlungsvermögen, welches z. B. für Mitgefühl, Mitleid oder Selbstlosigkeit erforderlich ist. Freundliche Handlungen stehen soziologisch gesehen also zwischen den formalen Ausdrucksformen einer gewissen Mindestanforderung sozialer Begegnung und freundschaftlicher bzw. intimer Zuwendung.

In Bezug auf die Sympathie-Antipathie-Dimension (angenehm – unangenehm, freundlich – feindlich) gilt das Prinzip der Reziprozität als gesichert. So induziert Freundlichkeit überzufällig oft Freundlichkeit, Feindseligkeit induziert überzufällig Feindseligkeit (Becker-Beck, U., Soziale Interaktion in Gruppen. Struktur- und Prozeßanalyse. Opladen: Westdeutscher Verlag 1997).

Sozialpsychologie

Dasselbe Verhalten und dieselben Konsequenzen haben nicht immer denselben Wert für eine Person. Die Sozialpsychologen Thibaut und Kelley haben dazu den Begriff des Vergleichsniveaus (comparison level = CL) eingeführt. Aus den früher erlebten positiven und negativen Reizen wird eine Art Mittelwert gebildet, wobei die jüngste Vergangenheit besonders berücksichtigt wird. Dieser Mittelwert ist das Vergleichsniveau, ein Standard, an dem gemessen wird, wie gut oder schlecht momentane Ergebnisse sind. Je größer die relative Häufigkeit positiver Erlebnisse ist, desto höher zeige sich das Vergleichsniveau und desto anspruchsvoller sei der Mensch in dieser Beziehung. Habe der Mensch viele negative Konsequenzen erlebt, so gewöhne er sich daran. Die Erlebnisse würden dann selbstverständlich und bereits objektiv mäßige positive Reize werden als extrem wertvoll erlebt.

Freundliches Verhalten gegenüber einem aggressiven Menschen verlange Selbstbeherrschung und sei daher anstrengend. Außerdem produziere der unfreundliche Mensch aversive Reize. Wenn z. B. beide Partner in einem Dialog Besänftigungsstrategien verfolgen, d. h. auf Aggression mit besonders freundlicher Zuwendung reagieren, um den anderen zu beruhigen, entstehe dadurch ein ständiger Streit, da in diesem Fall die Aggression massiv verstärkt werde. Wenn andererseits Gleiches mit Gleichem vergolten wird, so Thibaut und Kelley, würde gegenseitige Freundlichkeit entstehen. Wie angenehm oder unangenehm eine konkrete Interaktion ist, hängt demnach also vom momentanen Vergleichsniveau ab.

Beim 15. Hamburger Symposion zur Methodologie der Sozialpsychologie mit dem Schwerpunktthema Leistungsverbesserungen in aufgabenorientierten Kleingruppen vom 15.–16. Januar 1999 trug Martin Scherm zur Diagnose der Gruppensituation ebenso derartige Zusammenhänge zwischen Persönlichkeitsdimensionen und Gruppenwerten vor. Der Vortrag widmete sich unter Verweis auf die Feldtheorie Kurt Lewins der Vorhersagekraft von Prädiktoren der Persönlichkeit sowie auf die so genannten Symlog-Dimensionen mit ihren sozialspsychologischen Richtungskomponenten als Kriterium. Ob es überhaupt dafür steht, eine Interaktion oder Beziehung fortzusetzen, hänge somit vom Vergleichsniveau für Alternativhypothesen ab (comparison level for alternatives = CLAlt). Das CLAlt ist eine Art Mittelwert der in anderen Interaktionen und Beziehungen erhaltenen Belohnungen und Strafreize, wobei die beste Alternative besonders berücksichtigt wird. Je nach den Relationen zwischen CL, CLAlt und dem durchschnittlichen Nutzen einer Beziehung ist diese attraktiv oder nicht und der Mensch ist in verschiedenem Ausmaß davon abhängig. Die praktischen Ergebnisse einer Untersuchung in einem Ferienlager bestätigten diese Zusammenhänge, die vor dem Hintergrund des Fernziels einer Identifizierung von Personen diskutiert wurden, welche sich im Rahmen der Personalauswahl in sozialen Gruppen erfolgreich verhalten hatten (Quelle).

Im Gegenzug wird ein Beobachter, der eine bestimmte Stimulusperson für sehr aggressiv hält, die Stimulusperson häufig unfreundlich, dominant und distanziert behandeln, bis diese so verärgert ist, dass sie sich anschließend wirklich aggressiv verhält. Ähnlich zeigten die Autoren Word, Zanna und Cooper (1974), dass Personen, die (als Bewerber um einen Posten) vom Interviewer distanziert und etwas herablassend behandelt wurden, sich ungeschickter verhielten und nervöser waren als Personen, die auf freundliche Art interviewt wurden (siehe Ökonomische Betrachtungen).

Die Verhaltensbestätigung wird (zum Teil) durch selektive Verstärkung, Extinktion und Bestrafung verursacht. Positive Verhaltensweisen einer „freundlichen“ Person werden durch Lob und Zuwendung verstärkt, während sozial unerwünschte Handlungen derselben Person durch externe Attributionen entschuldigt und im Übrigen ignoriert (und damit extingiert) werden. – Umgekehrt werden häufig positive Handlungen einer missliebigen „aggressiven“ Person durch externe Attributionen abgewertet, weshalb sie nicht verstärkt und daher extingiert werden.

Wenn andererseits „Gleiches mit Gleichem vergolten wird“, wird gegenseitige Freundlichkeit entstehen. Wie beim Gefangenendilemma hängt auch bei sozialen Fallen das Verhalten von Belohnungs- und Bestrafungserwartungen ab. Ein nicht-experimentelles Beispiel dafür ist der erhöhte Anreiz zum Kauf von Katalysatorautos durch Steuerbegünstigungen, wodurch die hohen Kosten für das umweltfreundliche Verhalten teilweise kompensiert werden.

Der amerikanische Psychologe Orval Hobart Mowrer (1907–1982) hat in seiner Theorie der Imitation (1950–60) die Voraussetzungen für Imitation genannt: freundliche, liebevolle Interaktion zwischen Vorbild (Modell) und potentiellem Imitator. Das Modell bietet diesem zunächst Verstärkung (Nahrung, Körperkontakt, Zuwendung, Lob usw.). Die beobachteten Verhaltensweisen des Modells werden so zu sekundären Verstärkern und bieten einen positiven Anreiz, sie werden imitiert. Kritik von einer beliebten/freundlichen Modellperson wird eher übernommen als Kritik einer unbeliebten/unfreundlichen Person.

Ökonomie

In der personalwirtschaftlichen Bewertung wird die Freundlichkeit zum Bereich der sozialen Kompetenzen gezählt und als Teil der Schlüsselqualifikationen im Rahmen der Eignungsdiagnostik bewertet. So geht die Verkaufspsychologie davon aus, dass Freundlichkeit einen zentralen Erfolgsfaktor zur Erzielung ökonomischer Austauschprozesse bildet. Lächeln stellt weltweit im ökonomischen Handelsverkehr einen Inhalt planvoller Emotionsarbeit dar, der im Vertrieb und in der Diplomatie einen Tauschcharakter besitzt. Hier wird gezielt eingesetzte Freundlichkeit gegen Lohn und die verbesserte Option getauscht, einen Vertragsabschluss zu erzielen. Dabei ist es unerheblich, was die jeweilige Handelskultur als freundliche Geste interpretiert. Die jeweilig gültige Form des freundlichen Verhaltens wird in der Regel erwartet und auch geboten. Die Ware/wahre Freundlichkeit kann in Form eines Lächeltrainings geübt werden.

Sowohl in innerbetrieblichen Austauschprozessen, in der Zusammenarbeit mit anderen im Team oder als Führungskraft, als auch im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit oder der Debitorenbuchhaltung im Zusammenhang mit dem Mahnwesen und Kunden, die sich in Zahlungsschwierigkeiten befinden, im Bereich der Reklamationsbearbeitung und nicht zuletzt bei Verhandlungen mit institutionellen Geldgebern und privaten Investoren wird der Freundlichkeit im Umgang dem jeweiligen Gegenüber ein enormer Stellenwert zur Konfliktvermeidung und Deeskalation beigemessen.

Die entsprechende Ausbildung im Beziehungsmanagement, der Rhetorik und Körpersprache zur Verhandlungsführung und Präsentation ist Bestandteil der kfm. Fortbildung ab Fachwirtniveau bzw. für Fachverkäufer mit entsprechend sensibilisierten Arbeitgebern und wird im akademischen Ausbildungsrahmen in Form von fakultativen Zusatzkursen an den meisten betriebswirtschaftlichen Hochschulen und Fachhochschulen angeboten. Im Vergleich mit internationalen Standards wird dem deutschen Einzelhandel, der deutschen Verhandlungskultur im Bereich der Handwerksberufe sowie weiten Teilen der kleinen und mittleren Unternehmen wenig Freundlichkeit zugeschrieben. Bekannt geworden sind die Metapher von der Servicewüste Deutschland (Fachzeitschrift Sales-Profi) und Bestsellertitel im Bereich des Marketing wie z. B. Das einzige was stört, ist der Kunde (Edgar Geffroy, Begründer des Clienting).

Christliche Theologie

Die durch das christliche Doppelgebot der Liebe erhobene Forderung nach einem liebevollen Umgang miteinander geht über eine Anweisung zum freundlichen Umgang miteinander weit hinaus, obwohl Freundlichkeit natürlich als eine erstrebenswerte Verhaltensweise des Christen genannt wird. (Ihr seid von Gott geliebt, seid seine auserwählten Heiligen. Darum bekleidet euch mit aufrichtigem Erbarmen, mit Güte, Demut, Milde, Geduld! Ertragt euch gegenseitig und vergebt einander, wenn einer dem andern etwas vorzuwerfen hat. Wie der Herr euch vergeben hat, so vergebt auch ihr! Vor allem aber liebt einander, denn die Liebe ist das Band, das alles zusammenhält und vollkommen macht. ; (Kol 3,12-14 )).

Freundlichkeit ist im Kontext der christlichen Theologie jedoch vor allem eine Einstellung Gottes zu den Menschen, denen er sich freundlich erweist. So heißt es in der Liturgie des Abendmahls bzw. der Eucharistie: Kommt, denn es ist alles bereitet; seht und schmeckt, wie freundlich der Herr ist. Als göttliches Attribut ist Freundlichkeit in diesem Sinne auch bereits alttestamentlich bezeugt. So kennt der Psalter den in vielfacher liturgischer Form übernommenen Lobpreis Preiset den Herrn, denn er ist freundlich und seine Güte währet ewiglich.

Körpersprachliche Aspekte

In sehr vielen Kulturen sind Körperberührungen Teil von Willkommens- oder Abschiedsritualen, wobei es sich ursprünglich vielfach um Beschwichtigungsgesten handelt, die dem anderen die eigene Friedfertigkeit signalisieren sollen. Soziobiologisch wichtiger dürfte sein, dass eine kurze Berührung unter höher entwickelten Säugetieren generell eine freundliche Geste ist. So hat beispielsweise der Primatenforscher Frans de Waal darauf hingewiesen, wie wichtig Körperberührungen bei Schimpansen sind, die diese Geste als Zeichen der Versöhnung nutzen. Auch beim Menschen drücken Berührungen oft Glückwünsche aus. Hier werden in der Regel die gleichen Signale eingesetzt, die einen freundlichen Gruß ausmachen. Ebenso gelten ritualisierte Körperkontakte im Zusammenhang mit Feiern, beispielsweise das freundliche Händeschütteln im europäischen Kulturraum zur Begrüßung oder als Zeichen der Handelseinigkeit, auch als Zeichen des freundlichen Umgangs.

Siehe auch Gestik.

Interkulturelle Betrachtung

Je nach dem kulturellen Kontext finden sich verschiedene Formen des Ausdrucks von Freundlichkeit, wozu hier aber nur einige Beispiele gegeben werden können, die weder Anspruch auf Repräsentativität, noch auf Vollständigkeit erheben können:

Die Tatsache, dass das moderne Englisch beispielsweise keine grammatische Höflichkeitsform kennt, täuscht nicht darüber hinweg, dass ein freundlicher Umgangston gerade im angelsächsischen Sprachraum besonders wichtig ist. Eine direkte und unverblümte Art, Kritik zu äußern, wird dort etwa als sehr unhöflich empfunden, und die humorvollen oder ironischen Aspekte der Freundlichkeit werden gerade in England nicht als Schwäche, Vagheit oder mangelnde Seriosität missverstanden.

Auch gilt ein Kopfnicken in Nordeuropa generell als freundliche Zustimmung und unterstützt oder ersetzt sogar nonverbal die verbale Aussage. In Griechenland und Bulgarien wird diese Geste jedoch gegenteilig verstanden und signalisiert Ablehnung.

In muslimischen Kulturen als Frau einen fremden Mann aus reiner Freundlichkeit und weil man vielleicht besonders gute Laune hat, anzustrahlen, gilt als eindeutiges Signal, dass die Frau mehr sucht als nur ein Gespräch. Das Lächeln als freundliche Geste seitens einer fremden Frau gegenüber einem Mann ist in diesem Kulturkreis nicht erwünscht.

Umgekehrt neigen Mitteleuropäer dazu, in die Freundlichkeit der Südostasiaten, speziell der Balinesen, zu viel hinein zu interpretieren, vor allem aktive Zuneigung. Dies ist oft ein Irrtum, da freundliche Umgangsformen Bestandteil der südostasiatischen Gepflogenheiten und letztlich eine Frage der Höflichkeit sind, die man jedem Menschen entgegenbringen sollte.

Das subjektive Empfinden des Menschen darüber, wann oder in welcher Form Freundlichkeit angemessen erscheint, oder wie stark sie empfunden wird, hängt also in besonderem Maße von der kulturellen Sozialisation und der Situation ab, in der die betreffende Kommunikation stattfindet.

Metapher

Ein indisches Märchen hat diesen Zusammenhang bereits weit vor der wissenschaftlichen Verifizierung erklärt. Es erzählt von einem Hund, der in einem Zimmer umher irrte, in dem alle Wände Spiegel waren. Er sah plötzlich viele Hunde. Da wurde er wütend, fletschte die Zähne und knurrte. Alle Hunde im Spiegel wurden ebenso wütend, fletschten die Zähne und knurrten. Der Hund erschrak und fing an, panisch im Kreis herumzulaufen. Schließlich brach er tot zusammen. – Hätte er nur ein einziges Mal gewedelt, so hätten ihm alle seine Spiegelbilder das freundliche Bild zurückgeworfen. (Aus: Stephan Palos, Lebensrad und Bettlerschale. Buddha und seine Lehre, Südwest Verlag, München 1968, S. 80.)

Zitate

• „Freundlichkeit in Worten schafft Vertrauen. Freundlichkeit im Denken schafft Tiefe. Freundlichkeit im Geben schafft Liebe.“ – Lao-Tse
• „Freundlichkeit: eine Sprache, die Taube hören und Blinde lesen können.“ – Mark Twain

Siehe auch

• Ermutigung
• Geduld
• Hilfsbereitschaft
• Kinderfreundlichkeit
• Nächstenliebe

Literatur

• Piero Ferrucci: Nur die Freundlichen überleben - warum wir lernen müssen, mit dem Herzen zu denken, wenn wir eine Zukunft haben wollen. Allegria, Berlin 2005, ISBN 3-7934-2001-9

Weblinks

Wiktionary: Freundlichkeit – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen

Wikiquote: Freundlichkeit – Zitate

• Spieltheorie als Modell zur Einschätzung des Nutzen von Freundlichkeit (Punkt 3.2.6.3)
• Ethik und Politik: Aristoteles und Martha C. Nussbaum (PDF S.35) (811 kB)
• Vicki Haddock, The only thing we have to fear is cheer itself ("San Francisco Chronicle", 5. März 2006)