Reklamation

Dieser Artikel behandelt die Reklamation als juristischen Begriff aus dem deutschen Schuldrecht.
Reklamation als Synonym für Beschwerde (Wirtschaft) - siehe dort. Für das erste Album der Band Wir sind Helden siehe Die Reklamation.

Eine Reklamation ist gerechtfertigt, wenn die betreffende Ware oder Dienstleistung einen Mangel aufweist. Das heißt, gewisse zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaften, die dem Käufer nutzen könnten, sind nicht vorhanden. Beispielsweise liegt ein technischer Defekt vor.

Der Käufer reklamiert also beim Verkäufer. Dieser hat nun mehrere gesetzlich vorgesehene Möglichkeiten, den Mangel zu beseitigen:

Nachlieferung (ugs. Umtausch): Der Verkäufer nimmt die reklamierte Ware zurück und händigt ihm solche aus, die diesen Fehler nicht aufweist. Übliche Vorgehensweise bei geringwertigen Gütern.
Nachbesserung (ugs. Reparatur): Der Verkäufer behebt den Mangel auf seine Kosten, so dass der Reklamationsgrund entfällt. Bei Dienstleistungen spricht man hier auch von einer Nachbesserung.
Rücktritt vom Kaufvertrag (ugs. Rückgabe): Der Verkäufer gibt dem Käufer sein Geld zurück. Er erhält im Gegenzug die fehlerhafte Ware zurück, sofern das mit angemessenem Aufwand möglich ist. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer allerdings nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
Minderung: Der Verkäufer erstattet einen Teilbetrag, der Käufer behält die fehlerhafte Ware. Dies ist die häufigste Lösung bei reklamierten Urlaubsreisen und anderen Dienstleistungen. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer ebenfalls nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.

Es liegt in der Entscheidung des Käufers, welchen Weg er wählt. Dabei kann er vorerst wählen zwischen Nachlieferung und Nachbesserung. Ist beides mehrmals (höchstens zweimal) nicht möglich, kann der Verkäufer mindern oder vom Vertrag zurücktreten.

Die Aushändigung einer ganz anderen Ware oder eines Gutscheins ist nur mit dem Einverständnis des Käufers zulässig.

Die Verpackung der bemängelten Ware muss vom Käufer nicht zurückgegeben werden, wie es häufig bei einem freiwilligen Umtausch vom Verkäufer gefordert wird. Auch bei bemängelter Ware wird häufig versucht, den Käufer mit Hinweis auf nicht vorhandene, unvollständige oder beschädigte Verpackungen abzuweisen, bei Mängelbeschwerden ist dies jedoch irrelevant.^[1]

Wenn der Käufer ein Kaufmann ist, muss er sofort bei der Übernahme in seinen Verantwortungsbereich, spätestens vor der Benutzung, prüfen, ob die Ware fehlerhaft ist, sonst gilt sie als fehlerfrei (Handelsrecht).

Der Verbraucherschutz bietet dem Nicht-Kaufmann dagegen eine Frist von zwei Jahren Gewährleistung, innerhalb derer Fehler reklamiert werden können. Auch solche, die erst im Laufe der Zeit erkannt wurden, vorausgesetzt, sie waren schon zum Zeitpunkt des Kaufes vorhanden. Beispielsweise kann eine schlechte Materialqualität erst nach einiger Zeit offenkundig werden.

Eine andere Sache ist eine mögliche Garantieerklärung. Hier garantiert der Hersteller der Ware für einen bestimmten Zeitraum das ordnungsgemäße Funktionieren einer Ware, und versichert beispielsweise, anfallende Reparaturen in dieser Zeit kostenlos durchzuführen. Üblicherweise sind an solche Garantien bestimmte Bedingungen geknüpft (sachgemäßer Gebrauch usw.). Es handelt sich um freiwillige Vereinbarungen, kein Hersteller muss von Rechts wegen einer Garantie zusagen.

Wenn eine Ware nicht gefällt, nicht passt usw., dann ist das kein Reklamationsgrund im Sinne des Schuldrechts, denn die Ware an sich hat keinen Fehler. Der Käufer ist auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen, wenn er in diesem Fall einen Umtausch oder eine Wandlung erreichen will.